A experiência do cliente não começa no onboarding, ela começa na pré-venda. Essa foi uma das provocações centrais da aula com Denise Freire e Newton Medeiros, líderes da GoTo, que exploraram como a tecnologia pode (e deve) ser usada para criar jornadas mais inteligentes, empáticas e eficientes.
Mas a grande virada de chave da conversa foi clara: a tecnologia não salva processos ruins. Ela apenas acelera o que já funciona, ou amplifica o que está desalinhado.
O comercial como protagonista da experiência do cliente
Por muito tempo, a experiência do cliente foi vista como responsabilidade exclusiva do time de CS ou pós-venda. Mas esse olhar é limitado e perigoso.
Na prática, a jornada começa na primeira call, no primeiro e-mail, no primeiro follow-up. E é nesse ponto que o gestor comercial precisa assumir o papel de orquestrador da experiência do cliente: entendendo o que o cliente espera, antecipando objeções e construindo confiança com base em dados, não só em feeling.
Tecnologia para escutar, não só para automatizar
Automação não precisa significar impessoalidade. Quando bem aplicada, ela tira o peso do operacional e libera espaço para o que realmente importa: a relação humana.
Exemplos práticos:
- Ferramentas que gravam e analisam chamadas ajudam a identificar objeções recorrentes e padrões de comportamento.
- Softwares que integram essas informações ao CRM atualizam dados em tempo real e evitam que o vendedor vire um digitador de pipeline.
Mas o ponto central é: os dados precisam virar insights acionáveis, e não apenas relatórios bonitos.
Eficiência com empatia: o novo padrão
A experiência fluida que o cliente deseja exige uma operação bem estruturada, e tecnologicamente inteligente. Isso significa:
- Reduzir tarefas manuais com automação.
- Usar IA para identificar tendências a partir das interações.
- Ajustar a abordagem de acordo com o que cada cliente valoriza, não com base em achismos.
Mais do que atender, é preciso encantar. E encantamento, no B2B, vem da combinação entre agilidade, personalização e previsibilidade.
A experiência é uma responsabilidade coletiva
Um insight poderoso da aula: a experiência do cliente não é uma área, é uma cultura. Envolve vendas, CS, marketing, produto, operações. Quando essas áreas operam em silos, a frustração do cliente cresce. Quando trabalham de forma colaborativa, a experiência flui.
E aqui entra um recado importante: os vendedores precisam ser ouvidos. Eles estão na linha de frente, sentindo em tempo real o que funciona e o que trava. Seus relatos não são ruídos, são radar estratégico.
No fim do dia, a tecnologia não substitui o humano, ela potencializa. Mas só quando usada com intenção e estratégia.
Se você quer melhorar a experiência do cliente na sua operação, comece mapeando os pontos de contato da pré-venda até o pós. Onde há atrito, há oportunidade de melhoria.
