Durante muito tempo, aumentar a escala do atendimento significava aumentar o número de pessoas na operação.
A inteligência artificial mudou essa lógica. Hoje, demandas simples podem ser automatizadas, filas podem ser reduzidas e o atendimento humano pode ficar concentrado nos casos que realmente exigem análise, negociação, empatia e autonomia.
Mas isso cria uma nova pergunta: o que acontece com o humano quando a IA fica responsável por todo o resto?
No novo episódio do Vamos de Vendas, Gustavo Pagotto conversa com Gilberto Cunha, responsável pela área de CX do Nubank, sobre como usar IA para reduzir custos e filas sem transformar eficiência operacional em uma experiência ruim para o cliente.
A principal provocação do episódio é simples: IA não deveria ser uma parede entre o cliente e a empresa. Ela deveria ajudar a decidir quando o humano precisa entrar.
O primeiro passo não é automatizar. É entender a demanda
Antes de colocar um bot para responder milhares de clientes, existe uma pergunta mais importante: por que essa demanda existe?
Gilberto explica que o primeiro passo é identificar os principais motivos que levam o cliente ao atendimento e entender se é possível eliminar a causa daquele contato.
Se uma informação poderia estar disponível no momento da compra, no aplicativo ou em outro ponto da jornada, talvez o problema não precise ser automatizado. Ele pode simplesmente deixar de existir.
Quando isso não é possível, entram as automações para demandas simples e recorrentes, como segunda via de documentos, faturas ou informações objetivas.
Isso cria um primeiro filtro: o que é simples e massivo vai para a máquina. O que é complexo vai para o humano.
Quanto mais a IA resolve, mais difícil fica o atendimento humano
Aqui está uma das ideias mais interessantes da conversa.
Quando a máquina resolve grande parte das solicitações simples, o que sobra para o atendimento humano tende a ser justamente aquilo que exige mais capacidade.
Casos que envolvem negociação, orientação, frustração, maior complexidade ou necessidade de conexão passam a exigir profissionais mais preparados, com mais autonomia e maior capacidade de análise.
Ou seja, automatizar o simples não torna o humano menos importante. Torna o trabalho humano mais especializado.
E isso muda também o perfil de quem precisa estar na operação, a capacitação necessária e até a forma como as empresas pensam esse profissional.
IA não deve ser uma parede entre o cliente e a empresa
Existe uma diferença importante entre usar tecnologia para facilitar o atendimento e usar tecnologia para impedir que o cliente chegue até alguém.
Um bot que resolve uma demanda simples em poucos segundos pode melhorar muito a experiência.
Mas quando o cliente está frustrado, repete várias vezes o mesmo problema ou chega a uma situação que exige julgamento, insistir na automação pode produzir exatamente o efeito contrário.
Por isso, a lógica defendida no episódio é de filtragem, não de bloqueio.
A IA deve ajudar a identificar quando a interação humana é necessária, e não simplesmente tentar evitar que ela aconteça.
O erro mais perigoso da automação é colocar tudo em produção de uma vez
Outro ponto forte da conversa é a forma de testar novas automações.
Em vez de implantar uma mudança em larga escala e descobrir depois que algo deu errado, Gilberto defende pequenos testes e expansão gradual.
Isso reduz o impacto de um eventual erro e permite entender o comportamento da operação antes de ampliar a solução.
E existe outro detalhe fundamental: a operação precisa participar do processo.
Uma área pode estar pressionada para entregar um projeto dentro do roadmap, enquanto quem vai operar aquela mudança encontra problemas que não foram considerados.
Quando projeto e operação não conversam, o erro aparece justamente onde o cliente está.
Por isso, testar significa colocar as pessoas da operação para usar, validar o fluxo e identificar o que precisa ser corrigido antes de escalar.
Não adianta reduzir transbordo se a experiência piorou
Existe uma armadilha importante quando falamos de eficiência em CX: comemorar porque menos clientes chegaram ao atendimento humano.
Menos transbordo pode significar uma automação funcionando muito bem.
Mas também pode significar que o cliente simplesmente não conseguiu chegar até alguém.
Por isso, Gilberto destaca a importância de medir a experiência da interação com a máquina. O TNPS pode ser usado para entender se o cliente conseguiu resolver seu problema e como avaliou aquela interação.
Depois, entram outros indicadores, como deflexão e custo operacional.
A lógica é acompanhar continuamente se a automação está realmente melhorando a experiência e reduzindo o custo, e não simplesmente tirando pessoas da operação.
O operador também precisa de novas ferramentas
A transformação não acontece apenas do lado do cliente.
Se o atendimento humano passa a receber os casos mais complexos, a operação precisa estar preparada para lidar com eles.
Isso envolve sistemas, ferramentas, processos atualizados e bases de conhecimento confiáveis.
Também exige profissionais capazes de analisar criticamente as informações que recebem das ferramentas de IA, em vez de simplesmente aceitar e reproduzir aquilo que a tecnologia sugere.
Quanto mais tecnologia entra na operação, maior fica a importância de ter pontos de controle.
A próxima grande onda do CX pode estar fora da IA
Talvez essa seja a principal provocação do episódio.
Quando perguntado sobre qual seria a próxima grande onda da IA no atendimento, Gilberto responde olhando para o outro lado da equação.
Para ele, a grande oportunidade está justamente no que não está na máquina.
Se a IA já consegue assumir uma parcela cada vez maior das interações simples, o próximo desafio passa a ser entender quem são as pessoas que ficam responsáveis pelo que sobrou.
- Qual é o perfil ideal desse profissional?
- Quais habilidades ele precisa desenvolver?
- Como especializar a operação?
Como definir a capacitação e até a remuneração adequada para esse novo tipo de agente?
A partir desse cenário, o atendimento humano fica mais difícil, não menos importante.
CX em escala não é sobre escolher entre IA e humanos
É sobre saber onde cada um funciona melhor.
A máquina pode resolver demandas simples em escala.
O humano pode assumir situações que exigem julgamento, empatia, negociação e análise.
E a gestão precisa construir os processos, ferramentas, indicadores e treinamentos que conectam essas duas partes.
No fim, a tecnologia pode evoluir muito, mas existe um ponto que não pode desaparecer da operação: o cuidado com o humano.
Como resume Gilberto, a tecnologia não precisa substituir as pessoas. Ela pode ajudar a definir a hora certa para o humano entrar na conversa.
Talvez a pergunta mais importante para uma operação de CX hoje não seja: “Quanto do nosso atendimento conseguimos automatizar?”
Mas sim: “Quando o cliente realmente precisa de uma pessoa e estamos preparados para esse momento?”
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