O atendimento ainda é tratado por muitas empresas como uma operação de volume: responder rápido, fechar tickets e reduzir custos.
Só que existe uma quantidade enorme de informação sendo gerada em cada interação com o cliente, e boa parte dela continua presa dentro da operação.
No novo episódio do Vamos de Vendas, Gustavo Pagotto conversa com Diego Bardauil, Coordenador de Suporte da Gooroo Crédito, sobre como transformar atendimento, dados e tecnologia em inteligência para o negócio.
A principal provocação do episódio é simples: se o atendimento está falando com seus clientes todos os dias, por que a empresa ainda olha para ele apenas como uma área operacional?
O atendimento pode ser o “coração” da empresa
A grande mudança de perspectiva acontece quando o suporte deixa de ser visto apenas como um lugar para resolver problemas e passa a ser tratado como uma fonte de informação para o negócio.
Diego conta que essa foi uma das principais viradas na sua trajetória: perceber que o atendimento concentra informações importantes que podem impactar a qualidade percebida pelo cliente, a melhoria de produtos e a revisão de processos.
A partir daí, a pergunta deixa de ser apenas “quantos tickets resolvemos?” e passa a ser “o que os clientes estão tentando nos dizer através desses contatos?”
Essa mudança parece simples, mas altera completamente a forma de gerir uma operação de CX.
NPS bom não significa necessariamente atendimento bom
Outro ponto importante é parar de olhar para uma métrica isoladamente.
NPS, CSAT, qualidade, compliance, FCR, recontato e esforço do cliente ajudam a construir uma visão muito mais completa da experiência.
Um exemplo citado por Diego mostra bem isso: uma operação pode ter um CSAT bom e, ao mesmo tempo, um NPS baixo. Nesse cenário, o cliente pode ter gostado da forma como foi atendido, mas ainda assim não ter vontade de voltar a fazer negócio com a empresa.
Ou seja, resolver bem o atendimento não significa necessariamente resolver bem a relação com o cliente.
E o recontato traz outra camada de informação. Observar se o cliente volta a procurar a empresa depois de 24 horas, 48 horas, 72 horas ou até um mês pode revelar padrões que ajudam a antecipar problemas e criar ações de atendimento, automação e IA.
Omnichannel não é estar em todos os canais
Ter telefone, chat, WhatsApp e outros canais disponíveis não significa necessariamente oferecer uma experiência omnichannel.
A diferença está na continuidade da jornada.
Se o cliente começa uma conversa no chat e precisa migrar para o WhatsApp, a empresa deveria conseguir preservar o contexto e continuar a interação de onde ela parou.
Quando essa estrutura existe, os dados da jornada também podem ser usados para tomar decisões melhores.
Diego traz um exemplo interessante: identificar a “temperatura” do contato e direcionar clientes mais atritados para atendentes com melhores indicadores de NPS e CSAT. Assim, a distribuição do atendimento deixa de ser apenas operacional e passa a considerar o contexto e o risco daquela interação.
O erro de colocar a ferramenta antes do processo
Existe uma tentação natural quando uma nova tecnologia aparece: olhar primeiro para tudo o que ela consegue fazer.
O problema é que uma ferramenta poderosa não corrige um processo mal estruturado.
Diego aponta justamente esse como um dos erros mais comuns em implementações: correr para a ferramenta sem antes estruturar processos, fluxos, prioridades e SLAs.
Sem essa base, a empresa até consegue implementar a tecnologia, mas não consegue extrair todo o potencial dela.
Isso vale para plataformas de atendimento, automações, bots e também para inteligência artificial.
Antes de perguntar qual ferramenta usar, é preciso entender qual processo precisa funcionar melhor.
IA pode acelerar a análise, mas não pensa pelo negócio
A inteligência artificial aparece inevitavelmente quando o assunto é evolução do atendimento.
Para Diego, ela tende a estar cada vez mais presente nas empresas e pode ajudar a analisar informações com mais velocidade, encontrar causas-raiz, identificar padrões e gerar novos insights para o negócio.
Mas existe uma segunda pergunta que costuma ser esquecida: o que a empresa vai fazer com toda essa informação?
A tecnologia pode gerar dados, resumir conversas, automatizar etapas e identificar padrões. O diferencial está em como a empresa interpreta essas informações e transforma os aprendizados em decisões.
No episódio, essa diferença aparece de forma clara: a tecnologia está disponível para todos. A vantagem está na capacidade de manipular os dados estrategicamente e usar essas informações para mudar processos, produtos e estratégia.
Reclame Aqui pode ser uma escola de produto
Talvez um dos exemplos mais interessantes da conversa esteja fora do atendimento tradicional.
Para Diego, o Reclame Aqui funciona como um grande laboratório e uma grande escola.
Em vez de olhar cada reclamação como um problema isolado que precisa ser encerrado, a empresa pode observar padrões, dores recorrentes e oportunidades de melhoria em produtos, processos, fluxos e regras.
E essa inteligência também pode voltar para vendas.
Diego cita, por exemplo, aprendizados vindos da voz do cliente que ajudaram a tornar a venda mais assertiva, inclusive com cuidados simples como deixar mais claras as condições, prazos e valores apresentados ao cliente.
É aqui que CX deixa de ser uma área isolada.
Uma reclamação pode revelar um problema de produto. Um problema de produto pode gerar uma mudança de processo. Uma mudança de processo pode melhorar a experiência. E esse aprendizado pode voltar para vendas.
Velocidade sem direção é só correria
Existe uma pressão constante para tornar o atendimento mais rápido. Só que velocidade, sozinha, não resolve o problema.
Como resume Diego durante a conversa, “velocidade com direção é estratégia”. O objetivo não é simplesmente acelerar, mas criar um ciclo contínuo de revisão de processos, treinamento, escuta do cliente, ajustes e mensuração.
Isso também muda a forma de pensar do treinamento.
Diego destaca o treinamento contínuo como uma das bases para manter consistência e evolução, utilizando a metodologia 70-20-10 e conectando o desenvolvimento aos processos estruturados da operação.
A inteligência do atendimento só vale quando volta para o negócio
No fim, o maior aprendizado do episódio não está em uma ferramenta específica, uma métrica isolada ou uma automação.
Está na capacidade de conectar processos, tecnologia, pessoas e dados.
O atendimento já está produzindo informações todos os dias. O cliente já está dizendo onde estão os problemas. Os canais já estão registrando comportamentos. As reclamações já estão mostrando padrões.
A questão é o que a empresa faz com tudo isso.
Como resume o próprio episódio, não existe uma “bala de prata”. A evolução depende de um trabalho contínuo entre processos, tecnologias e pessoas.
Talvez a pergunta não seja “como reduzir o tempo de atendimento?”
Mas sim: “o que meus clientes estão tentando me ensinar e o que eu estou fazendo com essa informação?”
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