COMO CS INFLUENCIA A GERAÇÃO DE DEMANDA DO COMERCIAL

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17 de jul. de 2025

Durante muito tempo, o Customer Success foi visto como um time de pós-venda, responsável apenas por evitar churn e garantir renovações. Mas essa visão está mudando, e rápido.

Na aula da PipeLovers, Thiago Fagundes, Head de Operações na Superlógica, mostrou como a área de CS pode (e deve) atuar como um motor de crescimento para o time comercial.

Neste artigo, vamos explorar como transformar a base de clientes em um ativo de receita recorrente e qual o papel do CS para fazer isso acontecer na prática.

Durante muito tempo, o Customer Success foi visto como um time de pós-venda, responsável apenas por evitar churn e garantir renovações. Mas essa visão está mudando, e rápido.

Na aula da PipeLovers, Thiago Fagundes, Head de Operações na Superlógica, mostrou como a área de CS pode (e deve) atuar como um motor de crescimento para o time comercial.

Neste artigo, vamos explorar como transformar a base de clientes em um ativo de receita recorrente e qual o papel do CS para fazer isso acontecer na prática.

A nova jornada: da retenção para a expansão

Clientes felizes compram mais. Mas só se alguém conduzir esse caminho.

A Superlógica reestruturou seu time de CS com foco em "value creation", ou seja, não apenas garantir uso e satisfação, mas mapear oportunidades reais de negócio dentro da base.

Isso significa:

  • Detectar sinais de maturidade para upsell

  • Identificar sinergias para cross-sell

  • Promover advocacy como alavanca de indicação

O ponto-chave é abandonar a visão linear de jornada e adotar um ciclo contínuo de valor.

Quando o CS vende e quando passa para o comercial?

Um dos principais aprendizados da sessão foi o estabelecimento de critérios claros para o handoff entre CS e vendas.

Nem toda oportunidade deve ser conduzida pelo CS. Por isso, a Superlógica definiu:

  • Tipos de venda que o CS pode executar diretamente (ex: upgrades simples)

  • Situações em que o comercial entra (ex: expansão complexa, novos produtos)

Essa clareza evita conflitos, melhora a experiência do cliente e otimiza os resultados.

Como o CS identifica leads internos?

Três fontes principais sustentam a priorização de oportunidades dentro da base:

1️⃣ Indicadores de saúde do cliente: engajamento, uso da plataforma, histórico de suporte

2️⃣ Satisfação (NPS): clientes promotores têm maior propensão a expandir ou indicar

3️⃣ Timing estratégico: mudanças internas no cliente (novos times, crescimento, M&A) podem abrir janelas de expansão

O papel do CS é transformar dados em contexto e contexto em oportunidade.

Não dá certo sem alinhamento

CS, marketing e vendas precisam jogar juntos. Na prática, isso significa:

  • Rituais de alinhamento e troca de informações

  • Indicadores compartilhados entre os times

  • Política comercial clara, mas com margem para adaptação

Mais do que integração de sistemas, o que faz a engrenagem girar é o ciclo constante de feedback entre os times. CS avisa sobre oportunidades. Comercial reporta sobre abordagens. Todos ganham.


No fim das contas…

Sua base de clientes pode ser seu maior motor de crescimento ou apenas uma fonte de renovação passiva. A diferença está na postura do seu time de CS.

Se você quer crescer com previsibilidade e CAC controlado, comece dentro de casa. Estruture seu CS não só para reter, mas para ativar oportunidades reais de expansão.


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